大多數(shù)回答卻是否定的.互聯(lián)網(wǎng)對(duì)一家公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)方面做問卷調(diào)查,其中一個(gè)問題是“你認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎”,有三種選擇“是、不一定、否”,結(jié)果75%的人答：“不一定、否”,這充分說明“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”還只是一句口號(hào)而已,停留在企業(yè)的墻上,停留在員工們的嘴上.如果企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)只是嘴上說說,心里并不認(rèn)為 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,勢(shì)必影響到營(yíng)業(yè)員.理念決定行為,行為決定結(jié)果.從邏輯判斷上講,“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話是錯(cuò)誤的.“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是一個(gè)哲學(xué)問題,任何問題都不是絕對(duì)的,不能簡(jiǎn)單地強(qiáng)調(diào),不然營(yíng)業(yè)員遇到的許多具體問題將無法解釋.事實(shí)上,顧客往往是錯(cuò)的,可為什么還說“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的呢?”我們先從過程和結(jié)果來分析,有這樣一個(gè)故事：\x0d　　懷特12歲時(shí)的一天下午,正在父親的家具店里打掃地面,一位上年紀(jì)的婦女走了進(jìn)來.懷特問父親,可不可以由我來接待她.父親回答：“就看你了!” 　　\x0d　　“有10年左右了吧.”\x0d　　懷特對(duì)父親說,這位顧客想讓我們免費(fèi)為她修理10年前買的舊沙發(fā).父親吩咐懷特告訴她,下午就到她家里去修沙發(fā). 　\x0d　　“你心里明白,我想去上大學(xué).可是,假如總是這樣跑大老遠(yuǎn)地給人免費(fèi)修沙發(fā),到頭來我們能掙幾個(gè)錢呢?”\x0d　　“不能這樣想,你得尊重你的顧客.況且,學(xué)著做一些修理活兒對(duì)你沒有壞處.另外,你今天錯(cuò)過了最重要的一個(gè)細(xì)節(jié).我們把沙發(fā)翻過來后,你有沒有注意到那上面的標(biāo)簽?其實(shí),這張沙發(fā)不是我們店賣的,而是從西爾斯家具店買的.”\x0d　　“你的意思是,我們?yōu)樗蘩砩嘲l(fā),一分錢不收,而她根本就不是我們的顧客?”\x0d　　父親看著懷特的眼睛,鄭重說道：“不!現(xiàn)在她是我們的顧客了.“\x0d　　兩天后,那位老婦人再次光臨.這一次她從懷特父親韻店里買走了價(jià)值幾千美元的新家具.\x0d　　如今,懷特在銷售行業(yè)已經(jīng)干了30多個(gè)年頭.他一直給不同的公司做銷售代理,而懷特的銷售業(yè)績(jī)始終是最好的.\x0d　　就這件事情本身而言,顯然顧客是錯(cuò)的,沙發(fā)店的老板可以理直氣壯地說明情況并拒絕為老婦人修理沙發(fā),如果這樣做,能說沙發(fā)店老板錯(cuò)了嗎?但他并沒有這樣做,在為顧客修好沙發(fā)的同時(shí)甚至沒有向老婦人說明真相.試想,顧客錯(cuò)了的時(shí)候你據(jù)理力爭(zhēng),把顧客說得啞口無言,即便顧客認(rèn)識(shí)到是自己的錯(cuò)誤,心里會(huì)舒服嗎?心中不悅便不會(huì)再來,其結(jié)果是你做得再對(duì),最終失去的是顧客,與商場(chǎng)最終的目的——通過創(chuàng)造顧客獲得經(jīng)濟(jì)效益是相悖的；相反,抱著尊重顧客的態(tài)度,抱著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這樣一種理念,以理解的方式處理顧客遇到的所有問題,甚至主動(dòng)把責(zé)任攬過來,達(dá)到讓每一位顧客滿意,則與商場(chǎng)的最終目標(biāo)是一致的.兩種不同的理念可以引出截然相反的結(jié)果.\x0d　　從上述過程和結(jié)果分析,可以得出這樣的辨證結(jié)論：?jiǎn)T工解決問題的方式應(yīng)與期望的結(jié)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的→千方百計(jì)讓顧客滿意→贏得顧客→創(chuàng)造效益 顧客有時(shí)也有錯(cuò)誤→據(jù)理力爭(zhēng)錙銖必較→失去顧客→損失效益果相一致,如果不一致那就是錯(cuò)誤.所以在處理具體問題上,看似顧客的錯(cuò)誤,員工處理得對(duì),但從宏觀上看最終結(jié)果卻是錯(cuò)誤的,這就是事物的矛盾性——“對(duì)中有錯(cuò),錯(cuò)中有對(duì)”.\x0d　　詞典上對(duì)顧客一詞的解釋是：商店或服務(wù)行業(yè)對(duì)來買東西或要求服務(wù)的人.根據(jù)這一定義,對(duì)一些人不能稱為顧客,如：故意損毀商品尋求索賠、持盜竊的銀行卡消費(fèi)、到飯店故意往飯菜里放異物而吃“霸王餐”等都不能稱其為顧客,他們?cè)谥饔^上是以不正當(dāng)占有為目的,這些人不僅不能給企業(yè)帶來效益,相反會(huì)帶來嚴(yán)重的損害,對(duì)這些人絕不能善待!我們所指的顧客主觀上應(yīng)是善意的,只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同,所以對(duì)同一事物的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生分歧,一些顧客甚至有過激的言行,營(yíng)業(yè)員在處理與顧客產(chǎn)生的矛盾時(shí),應(yīng)本著包容和難得糊涂的精神,不去較真,甚至委曲求全.一些企業(yè)設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”,獎(jiǎng)勵(lì)那些在與顧客發(fā)生矛盾時(shí)能夠從企業(yè)的全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)而“以德報(bào)怨”的服務(wù)人員.“委屈獎(jiǎng)”的設(shè)立,說明無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是員工都認(rèn)為,事件本身顧客有錯(cuò)誤,但從企業(yè)根本利益出發(fā),顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的.