正方觀點(diǎn):
作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理解就是要把顧客的利益放在首位,把他當(dāng)成上帝來(lái)看待.
營(yíng)銷(xiāo)者如果是做生意的一定要了解顧客的需要,盡量滿足顧客的需要,而且如果沒(méi)有顧客來(lái)買(mǎi)我們的東西,那么營(yíng)銷(xiāo)者也就沒(méi)有可能獲得利潤(rùn),所以照顧顧客的利益也就是照顧好我們的利益.
顧客就是上帝說(shuō)的是營(yíng)銷(xiāo)者要從顧客的角度出來(lái),以最好的態(tài)度讓顧客滿意,以此來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)者的銷(xiāo)售,實(shí)現(xiàn)我們的利潤(rùn).
顧客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果對(duì)別人不尊重別人也不會(huì)尊重你.并不是所有人都是為了錢(qián)可以出賣(mài)自尊的.你有選擇我服務(wù)的權(quán)力,我也有受尊重的權(quán)力.辱人者人必辱之.與人相處,處于優(yōu)勢(shì)的時(shí)候,對(duì)待人的態(tài)度,可以看出這個(gè)人的教養(yǎng)和人品.
反方:營(yíng)銷(xiāo)管理,別把顧客當(dāng)上帝
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,顧客的戰(zhàn)略意義越來(lái)越得到企業(yè)管理者的重視.現(xiàn)代意義的“以顧客中心”也早已從“滿足顧客需求”發(fā)展到了涵蓋品牌、服務(wù)、廣告、公關(guān)、企業(yè)文化以及業(yè)務(wù)流程重組等每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的神經(jīng).無(wú)庸置疑,“顧客是上帝”的企業(yè)理念對(duì)于提高中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平曾經(jīng)起到了一定的積極意義.但是,如果不能真正把握甚至是誤解“顧客是上帝”這句話的真正含義,相反對(duì)于企業(yè)卻是一件有害的事情.
上帝不會(huì)無(wú)禮
如果以“顧客是上帝”的理念要求企業(yè)員工以顧客為尊,為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然無(wú)可厚非. “上帝”理應(yīng)得到足夠的尊重與禮待,但尊重和禮貌都是雙方的,顧客也要“顧德”,不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好.遺憾的是,很多企業(yè)以“顧客是上帝”為由要求企業(yè)員工迎合甚至滿足顧客所有的要求則未必妥當(dāng).因?yàn)樯系鄄粫?huì)無(wú)禮,而顧客卻經(jīng)常發(fā)生“無(wú)禮”的錯(cuò)誤.《揚(yáng)子晚報(bào)》就曾轉(zhuǎn)載了這樣一條新聞：一位酒店服務(wù)生在推門(mén)送客時(shí),不慎碰到一位顧客的胳膊,服務(wù)生忙不迭賠禮道歉,但這位顧客卻得理不饒人,破口大罵；上海某餐廳在晚間營(yíng)業(yè)時(shí),由于突然跳閘停電,食客竟趁黑逃單；武漢某商場(chǎng)為顧客備了幾百把“雷鋒傘”,結(jié)果借出去的傘除了一小學(xué)生歸還外,其余的竟有借無(wú)還……面對(duì)這樣的“上帝”,我們?nèi)绾文軌驁?jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則?面對(duì)這樣的顧客,我們又如何能夠“參照第一條” ?（服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；服務(wù)理念第二：如果顧客有錯(cuò),請(qǐng)參照第一條）另一個(gè)更為可笑的例子是,在“顧客是上帝”的理念指導(dǎo)下,湖南某酒店餐飲部的女經(jīng)理竟然總結(jié)出一套“發(fā)嗲服務(wù)法”并授之于麾下的服務(wù)小姐.該女經(jīng)理訓(xùn)示服務(wù)小姐要盡量用眉目和身體語(yǔ)言來(lái)招徠挽留顧客,要“零距離”接近顧客,甚至發(fā)生身體接觸,并要求做事、說(shuō)話都要肉麻,用“發(fā)嗲”招呼顧客,越肉麻客人會(huì)越喜歡.試想一下,如果這也算是“顧客是上帝”的話,是不是中國(guó)所有的酒店都應(yīng)該再“改進(jìn)改進(jìn)”,以滿足 “上帝” 更多需求,招攬更多顧客（最好別收費(fèi)）.
上帝不能被搶奪
“顧客是上帝”在第二次世界大戰(zhàn)以來(lái)一直統(tǒng)治著世界營(yíng)銷(xiāo)史,但如今這看似至高無(wú)上的營(yíng)銷(xiāo)理念似乎將要崩潰了.因?yàn)?每一個(gè)企業(yè)都不能回避其獲得利潤(rùn)的本質(zhì),每一個(gè)企業(yè)都在試圖“搶奪上帝”和“征服上帝”.哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特（Micheal E.Porter）針對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,提出了著名的波特模型,波特認(rèn)為,企業(yè)最關(guān)心是它所在產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度,而競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度又取決于“潛在的競(jìng)爭(zhēng)者”、“現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者”、“替代品的生產(chǎn)”、“供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)的能力”及“購(gòu)買(mǎi)者的討價(jià)還價(jià)的能力”這五種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量.顯然,在這五種競(jìng)爭(zhēng)力量當(dāng)中,“現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者”、“潛在的競(jìng)爭(zhēng)者”和“替代品的生產(chǎn)”與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的直接結(jié)果顯然就是“搶奪企業(yè)顧客（上帝）”；而“購(gòu)買(mǎi)者討價(jià)還價(jià)”背后的直接原因就是“競(jìng)爭(zhēng)者”或“替代品”能夠提供更高質(zhì)量和更低價(jià)格的同類(lèi)產(chǎn)品.因此“顧客壓價(jià)”實(shí)際上間接地轉(zhuǎn)化成了企業(yè)與“現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者”和“潛在競(jìng)爭(zhēng)者”之間的競(jìng)爭(zhēng).企業(yè)一旦面臨顧客的壓價(jià)要不屈服于這種壓價(jià),要不將顧客拱手送給自己的競(jìng)爭(zhēng)者,從而“失去顧客”；表面上,大部分“供應(yīng)者”并不直接搶奪企業(yè)的顧客.他們只是憑借于自身產(chǎn)品的質(zhì)量和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),通過(guò)提高企業(yè)投入的“要素價(jià)格”與降低“單位質(zhì)量?jī)r(jià)值”的能力,從而影響現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力.例如大型的紡織布料供應(yīng)商相對(duì)于小型的分散的服裝廠商來(lái)說(shuō),這種“供應(yīng)方討價(jià)還價(jià)的能力就十分明顯.或者,某供應(yīng)商的產(chǎn)品具有明顯的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì),而市場(chǎng)上無(wú)法得到這種高質(zhì)量的產(chǎn)品,或者是企業(yè)的“轉(zhuǎn)換成本”相對(duì)高于從供應(yīng)商那里獲得的利益,此時(shí)的“供應(yīng)者討價(jià)還價(jià)的能力”尤其突出.事實(shí)上,這種“供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)能力”同樣轉(zhuǎn)化成了與“現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者”之間的競(jìng)爭(zhēng),最終導(dǎo)致對(duì)企業(yè)顧客的搶奪.因?yàn)橹挥小案?jìng)爭(zhēng)者”或“替代品”愿意以更高的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)“供應(yīng)者”的產(chǎn)品,這種“討價(jià)還價(jià)的能力”也才能表現(xiàn)出來(lái).同樣,企業(yè)要不接受“高價(jià)”的原料投入生產(chǎn),降低盈利,要不被“競(jìng)爭(zhēng)者”獲得這種優(yōu)勢(shì),搶奪更多的顧客.從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),營(yíng)銷(xiāo)就是戰(zhàn)爭(zhēng),顧客就是企業(yè)要占領(lǐng)的陣地.所有的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)聚焦于對(duì)上帝（顧客）的搶奪!難道“上帝”也可以被搶奪?
上帝不分三六九等
上帝最平等.然而,顧客天生不平等,天生就有三六九等之分.榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生和羅杰斯博士,根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值,將顧客劃分為三類(lèi)：最有價(jià)值顧客（MostValuableCus-tomer）、最具增長(zhǎng)性顧客（MostGrow-ableCustomer）和負(fù)值顧客（BelowZeroCustomer）.他們的觀點(diǎn)是,企業(yè)應(yīng)當(dāng)視最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客為“上帝”,而對(duì)負(fù)值顧客不但不能視為“上帝”,而且必須最快地拋棄掉.因?yàn)樨?fù)值顧客給企業(yè)帶來(lái)不了任何價(jià)值,只會(huì)耗用企業(yè)資源.確實(shí)如此,據(jù)統(tǒng)計(jì),英國(guó)航空公司65%的利潤(rùn)由35%的顧客創(chuàng)造.俄亥俄州哥倫比亞第一銀行全部的利潤(rùn)則是由10%的顧客創(chuàng)造,80%的顧客讓銀行賠錢(qián).“平等待客”是自古以來(lái)的經(jīng)商之道.雖然“拋棄九等顧客”的觀點(diǎn)目前并沒(méi)有得到企業(yè)界和顧客的普遍的接受.但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),與那些為企業(yè)創(chuàng)造了75％—80％利潤(rùn)的20％—30％的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系,則無(wú)可厚非,將大部分營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20％利潤(rùn)的80％的顧客身上,無(wú)疑也是一種浪費(fèi)或是效率低下.這是一個(gè)不容爭(zhēng)論的事實(shí).事實(shí)上,無(wú)論是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)還是顧客關(guān)系管理技術(shù)等現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想已經(jīng)以一種“顧客分類(lèi)管理”的方式“不公平”地對(duì)待了“三六九等”不同級(jí)別的“上帝”：2002年,摩托羅拉中國(guó)公司新設(shè)了大客戶部,專(zhuān)為大客戶提供更為周到細(xì)致的服務(wù)；中國(guó)聯(lián)通成立客戶關(guān)系管理中心,實(shí)施顧客分類(lèi)管理；中國(guó)移動(dòng)為其80萬(wàn)月消費(fèi)1000元以上的客戶贈(zèng)送精美的《世紀(jì)虹》內(nèi)刊……如果你因?yàn)樽约菏恰吧系邸倍鵀榇藨崙嵅黄?試想一下,如果送一份五元錢(qián)的外賣(mài),為了確保準(zhǔn)時(shí)送到,還要打的.我們是否需要為這種服務(wù)精神喝彩?
“上帝”不喜歡熱鬧
上帝喜歡熱鬧.禮拜天是上帝最開(kāi)心的時(shí)候,因?yàn)檫@時(shí)候上帝的信徒總會(huì)集中于教堂贊美上帝.然而,顧客并不是這樣.很多時(shí)候顧客需要清靜,需要一些私人空間或者說(shuō)是需要一個(gè)合適的環(huán)境.他們不喜歡被人打擾,更不喜歡多余的“服務(wù)”.曾經(jīng),我和一位外國(guó)朋友在一家菜館用餐,剛一落座便圍上來(lái)五六個(gè)穿著各種閃光面料服裝啤酒促銷(xiāo)小姐,個(gè)個(gè)甜美可人.但他們?yōu)榱藫寠Z有利地形,爭(zhēng)先恐后地介紹啤酒,卻將我的外國(guó)朋友擠得差點(diǎn)跌倒,皮鞋也被小姐們踩了個(gè)花臉.這樣的 “服務(wù)”只考慮自身的利益,根本不管顧客的感受,實(shí)在是讓人難以接受和恭維.和朋友一塊兒吃飯本來(lái)是件輕松愉快的事,但面對(duì)五六個(gè)促銷(xiāo)不成功決不罷休的 “圍攻者”,讓我們一點(diǎn)興致都沒(méi)有了.朋友告訴我說(shuō),這種啤酒促銷(xiāo)簡(jiǎn)直就是一種騷擾,讓人覺(jué)得很不安,在國(guó)外飯店里根本沒(méi)有這種情況.
員工比“上帝”更重要
“顧客第一”、“顧客至上”的口號(hào)我們已經(jīng)喊了很多年.好象從沒(méi)有人懷疑過(guò)它的科學(xué)性.然而,確實(shí)有這樣一家企業(yè),它放棄了“顧客第一”的原則,倡導(dǎo)的是 “員工第一,顧客第二.”這就是美國(guó)西南航空公司.西南航空公司總裁凱勒認(rèn)為：“如果認(rèn)為‘顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的’,那就是企業(yè)主對(duì)員工最嚴(yán)重的背叛.事實(shí)上,顧客經(jīng)常是錯(cuò)的,我們不歡迎這種顧客.我們寧可寫(xiě)信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機(jī),也不要他們侮辱我們的員工!”誠(chéng)然,沒(méi)有顧客的存在也就沒(méi)有企業(yè)的存在.但從另一方面來(lái)說(shuō),企業(yè)的員工是顧客的直接接觸者,是向顧客傳遞價(jià)值的關(guān)鍵.要想讓顧客感到滿意、得到尊重,企業(yè)必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠(chéng)完美的服務(wù),企業(yè)必須首先對(duì)自己的員工提供真誠(chéng)而完美的服務(wù)；要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品,必須首先將自己?jiǎn)T工的素質(zhì)塑造到一流；如果在顧客前面,我們的員工必須矮人一等,必須拋棄自尊,如果我們的員工連起碼的人格尊嚴(yán)都得不到滿足,他們又如何能夠提供出一流的服務(wù)?事實(shí)上,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),員工也是顧客,是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客.從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),“員工第一”理念的提出,非但沒(méi)有否定與弱化“顧客至上”,反而是對(duì)“顧客至上” 的一種更深層次的理解,它準(zhǔn)確地豐富和發(fā)展了“顧客”的內(nèi)涵,使之更具有現(xiàn)代意味.這才是真正的以人為本.面對(duì)這樣的尊重和關(guān)愛(ài),西南航空公司的員工能不感動(dòng)?
上帝不需要互動(dòng)
上帝從不與信徒對(duì)話,更不參與信徒的生活.然而,顧客并不是如此.在信息時(shí)代的今天,人們已經(jīng)越來(lái)越不能夠滿足于純粹的商品交易,而要求能夠直接與企業(yè)對(duì)話,甚至是參與企業(yè).而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更為企業(yè)互動(dòng)提供了前所未有的機(jī)會(huì)和方法,它們賦予了顧客選擇信息、回應(yīng)公司以及與全世界人士談?wù)摴竞推放频哪芰?微軟公司在推出視窗95時(shí)曾出現(xiàn)過(guò)一天打來(lái)40000個(gè)電話的情形；麥當(dāng)勞曾在1996年舉辦了一項(xiàng)頭獎(jiǎng)為100萬(wàn)美元的益智問(wèn)答比賽,數(shù)天之內(nèi)就有十幾個(gè)網(wǎng)站提供比賽的答案,其中的一個(gè)網(wǎng)站提供了3500-6000個(gè)問(wèn)題的答案；97年發(fā)生的恒生筆記本電腦事件,因一名用戶的電腦得不到有效的維修而要求網(wǎng)友在網(wǎng)上粘貼其與恒升交涉的經(jīng)歷文章.結(jié)果,在網(wǎng)上和網(wǎng)下的媒體上,引起軒然大波,事件引起的退貨高達(dá)2451萬(wàn)元.盡管恒升在以后的法院裁決中勝訴,但卻得了個(gè)“贏了官司,輸了聲譽(yù)”的下場(chǎng).這些例子說(shuō)明,在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,由于信息傳播的廣泛性和迅速性,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的任何瑕疵都有可能給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性的打擊.特別是高技術(shù)產(chǎn)品在其市場(chǎng)投放初期,由于技術(shù)上的不確定性,面臨著顧客反饋信息、不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能的任務(wù),因而建立與顧客密切的聯(lián)系,傾聽(tīng)顧客的心聲,加強(qiáng)雙方的交流便顯得尤為重要.有研究表明,一個(gè)品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系.如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低,顧客參與企業(yè)的愿望也相對(duì)較弱,而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高,甚至是認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益,那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng),企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密,特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌,這種參與程度可以達(dá)到最高境界.因此,這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式,而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng),讓顧客參與其中,才能建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼,從而立于不敗之地.
與其將顧客當(dāng)上帝不如將顧客當(dāng)朋友.
綜合起來(lái) 深刻理解“顧客是上帝”
顧客是企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的市場(chǎng),是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”.漢語(yǔ)詞典上說(shuō)：“顧客是到商店或服務(wù)行業(yè)來(lái)買(mǎi)東西的人或服務(wù)對(duì)象.”企業(yè)必須仔細(xì)的了解它的顧客市場(chǎng),這樣,可具體深入地了解不同市場(chǎng)的特點(diǎn),更好的貫徹以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)思想.
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇,人們對(duì)顧客的看法也發(fā)生了巨大的變化.我國(guó)在改革開(kāi)放前,商品短缺,什么都憑票供應(yīng).布票、糧票、油票、自行車(chē)票、縫紉機(jī)票等等,舉不勝舉.這些東西,現(xiàn)在已經(jīng)變?yōu)樘囟v史時(shí)期的文物.還留存在人們的記憶力里.那時(shí)候的百貨商店里,售貨員對(duì)顧客很少有笑臉.而是顧客拿出笑臉一遍又一遍討好店員,想買(mǎi)點(diǎn)緊俏商品.問(wèn)個(gè)三聲五聲,得到的是冷冰冰的態(tài)度,生硬的回答.那時(shí)候的顧客根本不可能會(huì)想到能成為今天的“上帝”.
而在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中,誰(shuí)贏得顧客,誰(shuí)就贏得市場(chǎng),誰(shuí)的企業(yè)就能夠有所發(fā)展.所以“顧客是上帝”的說(shuō)法已經(jīng)被人們普遍接受.正如馬克思在《資本論》中所說(shuō)的：“商品到貨幣是一次驚險(xiǎn)的跳躍.如果掉下去,那么摔碎的不僅是商品,而是商品的所有者.”但是不同的人對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)是不同的.為了全面、深入的理解“顧客是上帝”這個(gè)命題,本文從幾個(gè)方面談?wù)勛约旱目捶?
一、說(shuō)“顧客是上帝”,就要尊重顧客的人格、滿足顧客的需求
現(xiàn)在我們常常講“以人為本”,那么,商家就要更多地體現(xiàn)對(duì)顧客的人文關(guān)懷.企業(yè)的生命之源在于使顧容滿意.由于科技的進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,已使今天的顧客不同于以前的顧客,今天的市場(chǎng)也不再是昨天的市場(chǎng).現(xiàn)在,市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)已由廠商轉(zhuǎn)向了顧客手中.
了解了顧客的需求,就等于了解了市場(chǎng).人類(lèi)社會(huì)的消費(fèi),包括生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi).是指人們對(duì)生活消費(fèi)資料和對(duì)生產(chǎn)消費(fèi)資料的一種需求和欲望.
實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求,必須具備兩方面的條件：一是要有消費(fèi)欲望.就是對(duì)市場(chǎng)提供的消費(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)欲求.二是要有貨幣支付能力.僅有欲求而不具備貨幣支付能力,并不能成為現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需求.有支付能力卻無(wú)需求欲望,也不能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)消費(fèi)的需求.
從滿足需求的程度分,消費(fèi)需求可分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求.現(xiàn)實(shí)需求是既有欲求又有一定量的貨幣支付能力.潛在需求是指需求欲望和支付能力相分離,但未來(lái)時(shí)期內(nèi)可能產(chǎn)生二者的統(tǒng)一,變成現(xiàn)實(shí)需求.根據(jù)這樣的道理,企業(yè)要學(xué)會(huì)引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)顧客的需求.比如海爾公司,在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有的顧客用洗衣機(jī)洗紅薯,這個(gè)信息反饋到公司.研究人員靈機(jī)一動(dòng),何不生產(chǎn)一種既能洗衣服又能洗紅薯的特殊的洗衣機(jī),投放市場(chǎng),從而滿足顧客的消費(fèi)需求,為企業(yè)贏得了利潤(rùn).企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻想著顧客,站在顧客的角度換位思考,才能贏得顧客.
現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅要提供市場(chǎng)需要的產(chǎn)品和服務(wù),更重要的是讓顧客滿意.為什么讓顧客滿意如此重要?企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客.過(guò)去企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)往往放在吸引新顧客身上,但是,根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),吸引一個(gè)新顧客的成本是維系一個(gè)老顧客的成本的五倍,也就是說(shuō)吸引新顧客比保持老顧客要花費(fèi)更多的成本.所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,保持老顧客比吸引新顧客更重要.保持老顧客的關(guān)鍵是使顧客滿意.一個(gè)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品滿意的顧客會(huì)再次光顧,將更多的錢(qián)花在企業(yè)產(chǎn)品上,還會(huì)像其他人做有利于企業(yè)的宣傳,會(huì)愛(ài)屋及烏而購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的其他產(chǎn)品,會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)不敏感,會(huì)忽視競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的其他產(chǎn)品和促銷(xiāo),會(huì)主動(dòng)向企業(yè)提出改進(jìn)建議.一個(gè)滿意的顧客會(huì)帶給企業(yè)巨大的好處.顧客的滿意程度是企業(yè)未來(lái)盈利的指示器.所以,一個(gè)真正意識(shí)到讓顧客滿意的重要性的企業(yè)會(huì)千方百計(jì)的強(qiáng)化這樣的價(jià)值觀念：對(duì)本企業(yè)來(lái)說(shuō)顧客是最重要的人.不是顧客依靠我們,而是我們依靠顧客.顧客不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標(biāo)；不是我們通過(guò)為他服務(wù)而給予他恩惠,而是他給我們?yōu)樗?wù)的機(jī)會(huì),并由此給予我們恩惠.
其實(shí),愛(ài)顧客就是愛(ài)自己.讓我們?cè)賮?lái)看一下天堂與地獄的區(qū)別：一個(gè)人不知道天堂與地獄的區(qū)別,于是他去求教上帝,上帝先帶他去了地獄,他看到所有人都是面黃肌瘦,但面前都是美食,每個(gè)人手里都拿著一雙長(zhǎng)長(zhǎng)的筷子,很多人都在努力往自己嘴里送,但太長(zhǎng)了,自己永遠(yuǎn)都送不進(jìn)嘴里.上帝又帶他去了天堂,結(jié)果天堂里的人紅光滿面,歡聲笑語(yǔ),原來(lái)是一樣的筷子,自己送不到自己嘴里,但兩個(gè)人可以相互喂食,其樂(lè)無(wú)窮.其實(shí)天堂與地獄的區(qū)別就是：只要每個(gè)人心中都擁有愛(ài)心,有替別人考慮的責(zé)任心,生活是必然美好的!
心里只想著自己,而不為別人考慮,是不可能成為一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)人員的.只有一心想著顧客,想顧客之所想急顧客之所急,才能更好的滿足顧客要求,從而成就自己的事業(yè).
二、要講誠(chéng)信,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù).
我們傳統(tǒng)的思想里,有無(wú)商不奸、為富不仁的概念.甚至有些人把奸作為褒義詞來(lái)教育自己的孩子.本來(lái)一個(gè)好好的市場(chǎng),由于假冒偽劣、坑蒙拐騙,眼睜睜的破壞了,為我們企業(yè)的發(fā)展造成極壞的影響.我們要搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),急需加快提升市場(chǎng)主體的自身素質(zhì),要按游戲規(guī)則辦事,要講誠(chéng)信,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù).搞弄虛作假,坑蒙拐騙,不會(huì)長(zhǎng)久. 一位諳熟市場(chǎng)運(yùn)行的人士說(shuō),信用是財(cái)富、是資本,它能證明你的資格和能力,信用高,則風(fēng)險(xiǎn)低,信用低,則風(fēng)險(xiǎn)高,信用是經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的生命和靈魂,任何人應(yīng)當(dāng)像愛(ài)護(hù)眼睛那樣維護(hù)自己的信用.
我們把顧客當(dāng)作上帝,就應(yīng)該對(duì)顧客講誠(chéng)信,決不能欺騙上帝.有的人欺騙上帝,暫時(shí)得到利益,最終要吃大虧的.
現(xiàn)在,食品安全已經(jīng)成了問(wèn)題.什么垃圾肉、陳化糧、令人作嘔的食用油、黑心月餅等等.讓人防不勝防.他們是賺了一筆黑心錢(qián),但是老百姓不會(huì)永遠(yuǎn)上他們的當(dāng),他們最終必然遭到被封殺的命運(yùn).
三、要研究上帝的心理,將顧客當(dāng)作親人
我們的上帝是人民大眾,不是那些不食人間煙火的神靈.我們?cè)诎阉麄冏鹁礊樯系鄣臅r(shí)候,千萬(wàn)不要忘了他們都是人,都有七情六欲.所以要研究顧客的心理,滿足顧客的心理需求,用親情打動(dòng)上帝.研究顧客的心理,才能滿足顧客的需要.我們把顧客當(dāng)作上帝,但是上帝也有高處不勝寒的時(shí)候.除了要對(duì)顧客尊重,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)之外還要懂得當(dāng)?shù)氐奈幕?尊重當(dāng)?shù)氐拿袼?了解顧客的愿望和要求.用親情打動(dòng)顧客.
我們要準(zhǔn)確理解“顧客是上帝”這句話.要真心誠(chéng)意地把顧客奉為上帝,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足顧客的心理和精神需求.同時(shí),我們還要形成自己的企業(yè)文化,保持自己產(chǎn)品的特色.因?yàn)轭櫩偷乃讲灰欢ㄍ耆嗤?還有一個(gè)對(duì)顧客宣傳、教育、引導(dǎo)的問(wèn)題.在這一點(diǎn)上,商家不能被動(dòng)得把顧客看成上帝,要主動(dòng)地研究顧客的需求、購(gòu)買(mǎi)力.對(duì)不同的顧客采取不同的辦法.要分門(mén)別類(lèi)、抓住重點(diǎn),做到心中有數(shù).通過(guò)不同的策略,贏得顧客的信賴,抓住顧客的心.從而,在顧客中樹(shù)立好的企業(yè)形象,不斷地占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng).