先看一故事
　　湯姆受雇于一家超級(jí)市場(chǎng),擔(dān)任收銀員.有一天,他與一位中年婦女發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí).
　　“小伙子,我已將50美元交給您了.”中年婦女說(shuō).
　　“尊敬的女士,” 湯姆說(shuō),“我并沒(méi)收到您給我的50美元呀!”
　　中年婦女有點(diǎn)生氣了.湯姆及時(shí)地說(shuō)：“我們超市有自動(dòng)監(jiān)視設(shè)備,我們一起去看一看現(xiàn)場(chǎng)錄像吧.這樣,誰(shuí)是誰(shuí)非就很清楚了.”
　　中年婦女跟著他去了.錄像表明：當(dāng)中年婦女把50美元放到一張桌子上時(shí),前面的一位顧客順手牽羊給拿走了,而這一情況,誰(shuí)都沒(méi)注意到.
　　湯姆說(shuō)：“女士,我們很同情您的遭遇.但按照法律規(guī)定,錢(qián)交到收款員手上時(shí),我們才承擔(dān)責(zé)任.現(xiàn)在,請(qǐng)您付款吧.”
　　中年婦女的說(shuō)話聲音有點(diǎn)顫抖：“你們管理有欠缺,讓我受到了屈辱,我不會(huì)再到這個(gè)讓我倒霉的超市來(lái)了!”說(shuō)完,她付了款就氣沖沖地走了.
　　超市總經(jīng)理約翰在當(dāng)天就獲悉了這一事件.他當(dāng)即做出了辭退湯姆的決定.
　　一些部門(mén)經(jīng)理,還有超市員工都找到約翰為湯姆說(shuō)情和鳴不平,但約翰的意志很堅(jiān)決.
　　湯姆很委屈.約翰找他談話：“我想請(qǐng)你回答幾個(gè)問(wèn)題.那位婦女做出此舉是故意的嗎?她是不是個(gè)無(wú)賴?” 湯姆說(shuō)：“不是.”
　　約翰說(shuō)；“她被我們超市人員當(dāng)作一個(gè)無(wú)賴請(qǐng)到保安監(jiān)視室里看錄像,是不是讓她的自尊心受到了傷害?還有,她內(nèi)心不快,會(huì)不會(huì)向她的家人、親朋訴說(shuō)?她的親人、好友聽(tīng)到她的訴說(shuō)后,會(huì)不會(huì)對(duì)我們超市也產(chǎn)生反感心理?”
　　面對(duì)一系列提問(wèn),湯姆都一一說(shuō)“是”.
　　約翰說(shuō)；“那位中年婦女會(huì)不會(huì)再來(lái)我們超市購(gòu)買(mǎi)商品?像我們這樣的超市在紐約有很多,凡是知道那位中年婦女遭遇的她的親人會(huì)不會(huì)再來(lái)我們超市購(gòu)買(mǎi)商品?” 湯姆說(shuō)：“不會(huì).”
　　“問(wèn)題就在這里,”約翰遞給湯姆一個(gè)計(jì)算器,然后說(shuō),“據(jù)專家測(cè)算,每位顧客的身后大約有250名親朋好友,而這些人又有同樣多的各種關(guān)系.如果商家得罪一名顧客,將會(huì)失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客；而善待每一位顧客,則會(huì)產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng).假設(shè)一個(gè)人每周到商店里；購(gòu)買(mǎi)20美元的商品,那么,氣走一個(gè)顧客,這個(gè)商店在—年之中會(huì)有多少損失呢?”
　　幾分鐘后,湯姆就計(jì)算出了答案,他說(shuō)：“這個(gè)商店會(huì)失去幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)美元的生意.”
　　湯姆說(shuō)：“通過(guò)與您談話,使我明白了您為什么要辭退我,我會(huì)擁護(hù)您的決定.可是我還有一個(gè)疑問(wèn),就是遇到這樣的事件.我應(yīng)該怎么去處理?”
　　約翰說(shuō)；“很簡(jiǎn)單,你只要改變—下說(shuō)話方式就可以.你可以這樣說(shuō)：‘尊敬的女士,我忘了把您交給我的錢(qián)放到哪里去了,我們一起去看一下錄像好嗎?你把‘過(guò)錯(cuò)’攬到你的身上,就不會(huì)傷害她的自尊心.在清楚事實(shí)真相后,你還應(yīng)該安慰她、幫助她.要知道,我們是依賴顧客生存的商店,不是明辨是非的法庭；怎樣與顧客打交道,是我們最重要的課題!”
　　啟示：顧客始終是對(duì)的,維護(hù)顧客的利益就是商家的財(cái)富,包括顧客的面子.
　　如何應(yīng)付顧客的吹毛求疵
　　當(dāng)顧客走進(jìn)一家商店,店員拿出商品讓他選擇時(shí),十個(gè)顧客當(dāng)中可能有九個(gè)都會(huì)對(duì)商品吹毛求疵.其實(shí)顧客出現(xiàn)這種態(tài)度不外乎三種原因：一是表示自己有眼力；二是為要求降價(jià)找借口；三是嫌太貴,以此作為不買(mǎi)的理由.
　　明白了這些原因,在進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)就能應(yīng)付自如了.其實(shí),走進(jìn)店里的無(wú)論什么顧客,不管他態(tài)度如何,脾氣大小,都是"上帝",是商店利潤(rùn)的來(lái)源,只要他進(jìn)來(lái)就應(yīng)殷勤接待.而一個(gè)推銷(xiāo)員的殷勤也不外三個(gè)目的：一是希望交易成功；二是希望他下次再來(lái)；三是希望他因得到很好的接待而介紹其他顧客來(lái).如果能做到這些,生意必定能興隆.
　　知道了顧客的心理,當(dāng)顧客吹毛求疵時(shí),我們也就知道該如何去應(yīng)付了.
　　同情和理解顧客的弱點(diǎn)
　　一個(gè)良好的業(yè)務(wù)人員,首先要有一顆同情心,能同情和理解顧客的弱點(diǎn),理解顧客希望減價(jià)的心理.當(dāng)然,做生意也要獲得合理的利潤(rùn),但對(duì)顧客表示同情,他自然也會(huì)同情你,那么交易就更容易成功.
　　當(dāng)顧客對(duì)商品不滿意時(shí),你首先要了解他的目的.如果他真是嫌質(zhì)量不好,而你有更好的產(chǎn)品不妨拿出來(lái),有些顧客不在乎價(jià)高,只想要好質(zhì)量的產(chǎn)品；如果沒(méi)有更好的,你不妨同情地說(shuō)："這質(zhì)量確實(shí)不太好,因?yàn)楹蒙唐愤M(jìn)價(jià)也高,所以只好進(jìn)這種貨了.不過(guò)這種產(chǎn)品也能用得下去."這樣顧客就沒(méi)什么好說(shuō)的了,因?yàn)槟阋殉姓J(rèn)了他的眼力不差,如果他沒(méi)有非買(mǎi)更好的不可時(shí),這筆交易很有把握成功.
　　為顧客提供另一種選擇
　　如果顧客的目的是想讓你降價(jià),而你又不能答應(yīng),此時(shí)可以拿出另一種較便宜的產(chǎn)品給他看,同時(shí)不要忘記這樣說(shuō)："這種質(zhì)量不相上下,但價(jià)錢(qián)卻便宜很多,用起來(lái)還是一樣,大多數(shù)人都選這一種."你還可以加上一句："其實(shí),這些東西也沒(méi)必要買(mǎi)太好的,反正都能用."
　　此外,如果有一種可靠的新牌子商品的話,你還可以告訴他：新牌子商品因欲求多銷(xiāo),所以價(jià)錢(qián)較便宜,實(shí)際質(zhì)量和老牌子差不多.顧客最普遍的心理都怕自己買(mǎi)不起高價(jià)而沒(méi)面子,你這樣說(shuō)不僅保住了他的面子,還建議他買(mǎi)價(jià)廉的,順?biāo)浦?他一定愿意掏錢(qián)買(mǎi)貨.
　　即使交易未成,也要希望顧客下次再來(lái)
　　如果顧客因?yàn)閮r(jià)錢(qián)太貴或質(zhì)量不好而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)時(shí),你要記?。哼@次交易不成,你還是希望他下次有需要時(shí)再來(lái)的.而且,你要對(duì)因?yàn)椴荒軡M足他的需要而表示歉意,還可以委婉地問(wèn)他要不要選擇其他東西,或希望他下次再來(lái).
　　誠(chéng)意的殷勤常會(huì)讓顧客感到喜悅,大多數(shù)顧客可能會(huì)因招待殷勤而過(guò)意不去,買(mǎi)些其他東西.這樣,他下次再要買(mǎi)什么東西時(shí)也會(huì)先到你這里看看,還可能愿意介紹他的朋友到你這里來(lái)買(mǎi).
　　當(dāng)然,你也可能讓自己的生意從此進(jìn)入關(guān)門(mén)大吉的狀態(tài),那么你就這樣打發(fā)你的顧客好了.當(dāng)顧客吹毛求疵時(shí),你可以這樣說(shuō)："這東西哪兒不好了?你知道什么是好的嗎?"或說(shuō)："要是你認(rèn)為這東西不好,那就去別處買(mǎi)更好的."或說(shuō)："這東西是貴,能買(mǎi)得起的人不多.不過(guò)你說(shuō)它質(zhì)料不好就是不對(duì)了."
　　如果他要砍價(jià),你可以說(shuō)："一分錢(qián)一分貨,你要是貪便宜,就只能去買(mǎi)一些下等貨色了."或說(shuō)："這價(jià)錢(qián)還嫌高?你到別處看看,要是你能買(mǎi)到同樣的貨色,價(jià)錢(qián)又比我這里便宜,我都幫你買(mǎi)下來(lái)."如果你看他無(wú)心購(gòu)買(mǎi),你可以說(shuō)："沒(méi)錢(qián)就不要湊熱鬧,一看你就是買(mǎi)不起!"
　　這樣說(shuō),保證用不了幾天,你的店關(guān)門(mén)的目的就達(dá)到了.但是,世界上有幾個(gè)生意人愿意這樣做呢?