物業(yè)員工禮儀培訓·課程建議書
培訓大綱：
課程模塊一 禮儀的概念與本質
1、禮儀的概念
2、禮儀的本質及遵從的原則
課程模塊二 物業(yè)從業(yè)人員個人形象塑造
l 儀容的修飾
a.發(fā)型的修飾
b.化妝的技巧
l 儀表的外在體現(xiàn)---服飾禮儀
a.飾品的選擇與佩戴禮儀
b.成功職業(yè)形象的塑造要素
c.職業(yè)服裝色彩自我診斷
d.職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
e.工裝的選定與穿著
l 儀態(tài)的美化
a.身體語言概論
b.幾種常用手勢及其不同含義
c.基本站姿訓練及站姿變化
d.基本坐姿訓練及坐姿變化
e.走姿要領
f.目光凝視規(guī)范與視線控制
g.微笑的重要性
課程模塊三 物業(yè)人員接待禮儀
l 日常工作與交往的見面禮儀
a.打招呼與握手
b.稱謂禮儀
c.名片的遞送禮儀
d.公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
l 介紹禮儀
a.自我介紹
b.為他人介紹
c.集體介紹
l 日常接待活動
l 接待遠道而來的重要客人
l 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
l 茶水遞送、入座交談禮節(jié)
l 同乘電梯及乘車禮節(jié)
課程模塊四 優(yōu)質客戶服務及溝通技巧
l 客戶（業(yè)主）服務人員的自我認知
l 客戶（業(yè)主）服務人員的素質要求
l 滿足客戶需求的技巧
l 正確的服務意識：要有自知之明、 要善解人意
要無微不至 要不厭其煩
l 溝通的技巧
l 說話的藝術
l 服務語言的表達技巧
l 客戶（業(yè)主）服務中傾聽技巧
l 有效處理客戶投訴的方法
課程模塊五 電話禮儀
l 了解客戶的需求
l 掌握”5W1H”原則
l 準確地記錄信息
l 接電話的禮儀、禮貌與禁忌
l 打電話的禮儀、禮貌與禁忌
l 電話抱怨的應對技巧 可能有點長,自己改一改吧