笑是最美好的形象,它是眼、眉、嘴和顏面的動(dòng)作集合.人類的笑多種多樣,有微笑、歡笑、大笑、狂笑、苦笑、*笑、獰笑、嘲笑等.輕輕一笑可以招呼他人或者委婉地拒絕他人,抿嘴而笑能給人以不加褒貶、不置可否似是而非之感.大笑則特別令人振奮、欣喜、激動(dòng)、忘情.而微笑是用途最廣的,效益最大的笑.
微笑的價(jià)值
一種真正的微笑,一種令人心情溫暖的微笑,在市場上能賣得好價(jià)錢.行動(dòng)的語言更是有力量,微笑所表示的是：“我喜歡你,你使我快樂,我很高興見到你.”美國密歇根大學(xué)的心理學(xué)家詹姆士·麥克奈爾教授談到,有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功,更可以培養(yǎng)快樂的下一代.真誠的微笑不但可以讓人們和睦相處,也給人帶來極大的成功.旅館大王康拉德·希爾頓就是善于利用微笑來獲得成功的典型.美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千元投資出去,開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯.當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候,他欣喜自豪地把這一成就告訴母親,想不到,母親卻淡然地說：“依我看,你跟以前根本沒有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對(duì)顧客誠實(shí)之外,還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來住,你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客.這樣你的旅館才有前途.”母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢?他冥思苦想,不得其解.于是他逛商店、串旅店,以自己作為一個(gè)顧客的親身感受,得出了準(zhǔn)確的答案：“微笑服務(wù).”只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出的四大條件.
從此,希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略.每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦,都要對(duì)顧客投入微笑,即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響的時(shí)候,他也經(jīng)常提醒職工記?。骸叭f萬不可把我們心里的愁云擺在臉上,無論旅館本身遭受的困難如何,希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光.”因此,經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中,只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑.
當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過,希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期,跨入黃金時(shí)代.當(dāng)你微笑時(shí),是用一種無言的欣賞來回答,使對(duì)方內(nèi)心感到溫暖和舒服.可以用微笑拒絕一些無聊的、不近人情的或難以回答的問題.